Na postagem de hoje vamos aprofundar um pouco mais a questão da conveniência que uma vendedora consultiva deve saber oferecer às suas clientes.

Para isso eu proponho um exercício prático: o Mapeamento de Clientes, que eu também gosto de chamar de Indicador de Conveniências.

Afaste a preguiça, mantenha o celular longe de você e dedique um tempo da sua agenda para refletir seriamente sobre a sua forma de atuação.

No início eu sugiro que você utilize caneta e caderno, pois estudos vem demonstrando que escrever uma informação à mão favorece a memorização e o aprendizado, por exigir uma maior concentração do cérebro, com menos distrações e maior foco.

Depois você pode passar para uma planilha eletrônica, se quiser. O importante é fazer o exercício com seriedade, dedicando tempo a refletir sobre cada questão, habituando-se a utilizar o mesmo processo de análise para todas as suas clientes.

Então vamos lá!

Primeiramente, identifique quais são as suas (os seus) clientes mais importantes e, para começar, escolha os 10 primeiros classificados.

Você pode adotar os seguintes critérios:

– Volume de compras

– Tempo de relacionamento

– Poder de influenciar outros consumidores

Depois de definir as 10 mais importantes é hora de focar: escolha uma delas para fazer seu primeiro mapeamento.

Para efeito didático, e para deixar claro que cada cliente é única, vamos chamá-la de Andressa.

Dedique uma folha de caderno ou uma ficha só para ela e responda as questões a seguir.

1) O que eu vendo para esta cliente?

Que tipo de produtos Andressa costuma procurar? Que cores, sabores, perfumes, materiais, modelos ela prefere? Se você vende mais de uma marca, que marca ela prioriza? Que linha de produtos do seu catálogo costuma agradá-la mais?

Nesta questão você estará definindo claramente o gosto e as preferências desta sua cliente.
Por consequência, sendo uma cliente tão importante, você vai poder planejar-se para que nunca faltem os itens que ela mais costuma comprar, certo?

2) O que ela faz com estes produtos?

Andressa costuma comprar para dar de presente a outras pessoas? Quais? Costuma comprar para seu próprio consumo? Está preocupada com algum aspecto específico da sua saúde (emagrecer ou evitar os efeitos nocivos da exposição ao sol, por exemplo)? Está preocupada com sua imagem (passar uma imagem profissional, amenizar as marcas do tempo, parecer mais magra, agradar o namorado, etc.)? Busca meios de organizar sua rotina e facilitar as tarefas diárias? Deseja desfrutar de uma experiência agradável?

Nesta questão você estará aprofundando seu conhecimento sobre os hábitos da sua cliente. Sobre quem e o que é importante para ela. Quais seus valores, seus sonhos e até mesmo suas fantasias.

Conhecer este universo vai ajudar você a perceber as necessidades específicas dela, imaginar novas soluções e produtos para oferecer a ela, posicionar-se como uma verdadeira consultora, parceira do sucesso da Andressa.

Note que estas informações deverão ser revisitadas periodicamente, pois a vida é dinâmica, as situações mudam e as necessidades também.

Se sua cliente era apenas estudante e acaba de ser admitida por uma multinacional, com certeza terá novas necessidades e novos hábitos de consumo. Faz sentido para você?

3) Como, onde e quando sua cliente quer ser atendida?

Este é um dos itens em que as melhores vendedoras consultivas mais se destacam no quesito conveniência.

Como é que a Andressa quer ser atendida? Lembre-se que aqui ela está representando uma cliente sua, real e específica. Ela prefere o contato pessoal ou combina tudo por telefone? Prefere mensagens de texto ou mensagens de voz? Quer receber as novas ofertas assim que sai o catálogo ou prefere fazer os pedidos mais perto da data de encerramento? Ela prefere fazer seus pedidos em casa ou no trabalho? Ela faz questão de ser avisada quando novos produtos são lançados? Que horas ela está mais disponível para o contato? Há horários ruins para ela que você deve evitar a todo custo? Ela valoriza a privacidade dela e conta com sua discrição sempre?

Há pessoas sem tempo. Outras que não aceitam qualquer tipo de abordagem. Há aquelas que não querem que outras pessoas da família saibam o que elas estão comprando. Tem quem se aborreça se você ligar para o celular. Existem senhoras que não se acertam com o WhatsApp e preferem os meios tradicionais. Alguns não podem tratar de compras em seu trabalho. Outros não querem tratar de compras em sua casa… cabe a você saber o que sua cliente quer e criar soluções de atendimento para ela.

4) Qual a expectativa desta cliente em relação ao seu trabalho? Em outras palavras, o que ela espera de você?

Agora que você já sabe o que, porque e como sua cliente quer adquirir seus produtos, fica fácil concluir o que ela espera de você, não é?

Cientes são pessoas e pessoas são complexas. Saber lidar com elas é uma arte que a vendedora consultiva precisa aprimorar.

Tem cliente que se ofende se você não se lembrar do aniversário dela. Conheço gente que não gosta de se diga em público que ela está fazendo aniversário! …

Há clientes que desejam que você ofereça, mas não insista; que você se interesse, mas não seja invasiva; que ajude a escolher, mas não force a barra. Outras esperam uma atuação mais diretiva e, por serem indecisas, contam mais com suas sugestões e “palpites”.

Enfim, se fosse fácil todo mundo seria um incrível vendedor, concorda?

Esta é a hora de perceber de que forma você, sendo quem é e como é, pode se tornar uma excelente parceira de sua cliente, sendo ela quem é e como é.

Este é o pulo do gato!

5) Como anda seu desempenho e o que você pode fazer para melhorar?

Hora de ser muito sincera.

Você tem atendido bem a Andressa? Ou tem “pisado na bola” com ela? Como foram as últimas transações? Você já perguntou se ela está satisfeita? Ela demonstra satisfação ou você é que decide assumir que está tudo bem? Pensando em todas as respostas anteriores, o que mais você poderia fazer por ela? Como poderia melhorar seu atendimento e aumentar suas vendas?
Reveja a estratégia que vinha usando com esta cliente e analise se ela tem sido eficaz.

Como? Você não tem uma estratégia?

Então chegou a hora de ter uma!

Revendo todos os itens deste mapeamento você com certeza terá muitos insights sobre como trabalhar melhor a sua relação com a Andressa, preparando-se para atender às necessidades específicas dela. Afinal, você mesma concluiu que ela é uma cliente muito importante para o seu negócio, não é?

Pronto! Agora faça o mesmo com as outras nove clientes.

Depois, faça com a maioria dos clientes importantes. Melhor ainda se conseguir fazer o mapeamento de todos.

Você vai descobrir detalhes e conexões interessantes, que vão acabar despertando mais e mais ideias para fazer com que cada cliente se sinta igualmente valorizado e único para você – o que fará toda a diferença.

Acredite em você, prepare-se e venda mais!

(Imagens CrayonStock)