Sim, a crise está aí. Mas em muitos casos ela só veio evidenciar o que já não estava bom, com uma diferença: na crise todo erro pode ser fatal.

Quando a gente estuda e aplica treinamentos sobre vendas e atendimento acaba desenvolvendo um olhar crítico ainda mais apurado e aquela quase sempre perturbadora consciência sobre a qualidade boa ou má do tratamento que estamos recebendo como clientes.

A vantagem é que até mesmo as más experiências servem de lição e, no mínimo, se tornam novos “causos” para compartilharmos em nossas ações educativas.

É o que farei agora. Vem comigo!

Sexta-feira, dia 18 de dezembro de 2015, fazia um calor infernal na hora do almoço e, não por acaso, me lembrei que meu desodorante havia terminado.

Tinha ido ao centro da cidade e resolvi então passar na loja de uma famosíssima marca brasileira de perfumes e cosméticos, bastante presente nas mídias em geral.

Dei uma olhada na vitrine e senti aquele convite irresistível do ar condicionado que escapava pela entrada da loja bem frequentada naquele horário.

Entrei, olhei os kits dispostos no balcão da frente e logo uma jovem uniformizada e cuidadosamente maquiada me perguntou:

– Posso ajudar?

– Eu ganhei um pós-barba da linha “X” e, como gostei do perfume, queria saber se esta linha também possui desodorante.

Mais que depressa ela apenas esticou um dos braços, apontando para o canto do fundo, displicentemente, e disse:

– Fica ali e custa R$ 22,00.

Imediatamente minha porção instrutor assumiu o comando de meus pensamentos e comecei a vivenciar aquele momento como quem quer extrair todas as lições dele.

A primeira coisa que observei foi a falta do olho no olho. A segunda, a forma como o preço do produto foi destacado sem que eu nem tivesse perguntado.

Caminhei sozinho até o fundo da loja, onde estavam os produtos para o público masculino.
Havia várias linhas e entre elas lá estava a linhas “X”, facilmente identificável pela cor da embalagem. Encontrei o desodorante que eu pretendia comprar e verifiquei que ele custava quase R$ 30,00 na versão aerosol. Logo entendi que ela me havia passado o preço da versão spray, criando uma expectativa que se tornou frustração ao me deparar com o preço real – tudo o que um bom vendedor deveria evitar.

Mesmo assim, eu peguei o produto, achei muito leve e fiquei em dúvida se a quantidade do frasco, 125 ml, era a que normalmente se apresenta em desodorantes do tipo aerosol.

Olhei para trás, tentando obter a ajuda da vendedora, mas ela não havia me seguido e nem estava mais no lugar onde me abordou. A estas alturas meu humor já não era o mesmo da chegada e o ar condicionado já não era suficiente para me fazer querer ficar e muito menos comprar.

Inseguro quanto à relação custo/benefício, fui embora.

Agora vou dizer como imagino a atuação de uma vendedora capacitada.

A vendedora sorrindo e olhando nos olhos:

– Boa tarde, posso ajudar?

– Eu ganhei um pós-barba da linha “X” e, como gostei do perfume, queria saber se esta linha também possui desodorante

– Ah, sim, o senhor tem bom gosto! … A linha “X” tem feito enorme sucesso entre os homens e recebido muitos elogios das mulheres! (Fazendo um gesto para que eu a acompanhasse) Aqui está: temos as versões spray e aerosol. O senhor tem preferência?

– Bem, eu costumo usar aerosol, mas (olhando a etiqueta)… custa R$ 30,00?

– (Demonstrando o produto) Ele é muito refrescante, seca rapidamente e serve a todos os tipos de pele.

– Humm… é tão levinho… 125 ml … eu estava usando um L’Occitane que tinha 150 ml e me custou um pouco menos.

– Mas este lhe oferece proteção por 48 horas. O senhor não vai se arrepender. E se o senhor já usa o pós-barba, vai ficar tudo combinando. Rsrsrs.

– É … tá certo. Eu vou levar!

– Nós estamos com um kit promocional da linha “X” e se o senhor levar também a colônia e a espuma de barbear … (etc.)

Percebem a diferença?

Uma vendedora treinada, ao notar minha aliança, ainda me perguntaria no final se eu não queria levar nada para minha esposa – afinal, era quase véspera de Natal.

Só para terminar, eu realmente estava usando um desodorante aerosol que era lançamento da L’Occitane no Brasil, comprado num quiosque de aeroporto, onde uma guria gaúcha nos atendeu com tamanha atenção e gentileza que eu não tive coragem de sair sem levar nada.

A propósito, há um caso real de uma linha de restaurantes nos Estados Unidos que faz o maior sucesso com os clientes, cujo segredo é a capacitação de seus vendedores, que, entre outras coisas, aprendem a ler e valorizar os sinais verbais e não verbais de seus consumidores, reagindo positivamente a eles.

Mas não esgotaremos este assunto aqui. Votaremos a ele em breve.

Pense nisso. Acredite em você, prepare-se e venda mais!

Um NATAL maravilhoso pra você!!

(imagens CrayonStock)