Empreendedores são gente. Colaboradores são gente. Consumidores são gente. Não há como tratar a relação empresa / empregado / consumidor sem considerar que estamos falando de seres humanos e seus complexos universo de crenças e valores.

Quando se trata de atendimento ao consumidor, nenhuma estrutura física e nenhum produto, por melhor que sejam, serão garantias de sucesso se as pessoas não estiverem minimamente alinhadas, se não houver engajamento, se não encontrarem sentido no que fazem.

Um café para inspirar, sem açúcar e sem afeto

Hoje resolvi tomar um café enquanto decidia o que escrever por ocasião do Dia Mundial do Consumidor, que se comemora em 15 de março.

Procurei uma daquelas cafeterias que ficam no meio do shopping – por sinal, uma loja muito bem localizada, logo depois da entrada principal, local de grande movimento, via de acesso às escadas rolantes.

Passei no caixa e fiz o pedido. A pessoa que me atendeu estava ao celular e assim permaneceu, o que não a impediu de ouvir o que eu queria, receber o dinheiro, fazer o troco e me entregar o recibo impresso. Obviamente não teve espaço mental para uma iniciativa do tipo “deseja um pãozinho de queijo para acompanhar? Está quentinho”. Ficou no básico mesmo.

Fui até a outra ponta do balcão. Uma atendente com cara de poucos amigos veio lentamente. Parecia cansada, desanimada, ou algo assim. Como de costume, me dirigi a ela com um sorriso, quase me sentindo culpado por tê-la feito sair da inércia e vir me servir. Não recebi a recíproca. Ela deve estar com algum problema, pensei. Eu estava de muito bom humor e preferi não me irritar. Passei somente a observar.

Tirou o café espresso de forma tão mecânica quanto apática. Perguntou como se fosse um robô: açúcar ou adoçante? Eu ainda tentei sorrir mais uma vez, inutilmente – pode deixar, eu tomo sem adoçar mesmo.

Sentei em uma mesa estrategicamente posicionada para ter a visão do conjunto e continuei observando – agora com o celular na mão, gravando estas considerações.

Em determinado momento um outro cliente que estava na mesa ao lado se levantou para pedir mais uma água mineral. Foi amável, educado, e recebeu a mesma expressão de “por mim você poderia nem existir” que eu havia recebido.

E assim foi. Notei que apesar do movimento, poucas pessoas procuravam aquele café e era fácil perceber que as que ali estavam não eram clientes habituais.

Sei o quanto o público destes estabelecimentos pode ser rigoroso, principalmente em espaços como este, normalmente frequentados naquela hora do dia por lojistas (alguns dos quais acompanhados de clientes ou fornecedores), empresários, senhoras e senhores da terceira idade– um público exigente e de alto poder aquisitivo. Mas estes não estavam lá, e não era difícil entender o motivo.

 

Expectativas desalinhadas, pessoas frustradas

Voltei a observar a “moça do caixa”. Seria a gerente? Mas, ela continuava no celular – agora digitando. Absolutamente alheia à apatia da balconista, aos clientes tratados com indiferença, ao clima pesado e sem graça do lugar, ao açúcar derramado sobre o balcão, aos salgados ressecando na estufa.

Logo pensei no proprietário, a pessoa que investiu alguns milhares de reais para montar aquele negócio. Ele, com certeza, tem como objetivo atrair e fidelizar clientes, aumentar o ticket médio de vendas, tornar seu estabelecimento reconhecido positivamente, lucrar, crescer, como todo empresário.

Evidentemente, havia um abismo enorme entre as suas expectativas e as expectativas das suas colaboradoras. Elas não estavam alinhadas.

Mas, como haviam chegado a este ponto? E onde chegarão assim?

Perguntava aos meus botões se o investidor/empresário tinha noção do que acontecia ali, de que forma ele contratava as empregadas e se estas recebiam algum tipo de treinamento e de reconhecimento.

Voltei a observar a balconista. Ela um dia desejou trabalhar ali. Deve ter se esforçado para encontrar aquele emprego. Deve ter ficado feliz quando conseguiu a vaga. Com certeza tem muitos sonhos e compromissos atrelados ao salário que recebe daquela empresa.

Então, por que agia como se estas coisas estivessem totalmente desvinculadas? Por que se comportava como se não tivesse a menor noção de que clientes mal atendidos ficam insatisfeitos, que os insatisfeitos não voltam, que uma empresa sem clientes não sobrevive e que se a empresa não sobreviver seu emprego também não existirá?

Se para ela aquele emprego é apenas uma ponte para tentar atingir um objetivo maior, como pretende chegar ao objetivo destruindo a própria ponte?

Perguntas para as quais eu só teria resposta se pudesse conhecer como cada um dos envolvidos enxerga o mundo, seus paradigmas, seus modelos mentais, suas crenças, valores, objetivos. Trabalho para algumas semanas de conversa e meses de acompanhamento pontual. Um trabalho mais que necessário, pois este cenário é muito mais comum do que parece.

Falha do patrão, falha do empregado ou falha de ambos, não importa. Neste desencontro de expectativas, o consumidor – aquele que em última análise deveria ser a razão de existir de toda empresa – torna-se vítima, recebe atendimento medíocre, e segue tendo de lutar pelos seus direitos sem tantas razões para comemorar o seu dia…

(imagens CrayonStock)